En marzo de 1977, la
empresa de Aguas de Solares, una marca que llegó a tener una cuota de mercado
del 50%, se supo que su agua mineral contenía una bacteria que, aunque no era
perjudicial para la salud, estaba prohibida. Solares basó su estrategia de
comunicación en la saturación publicitaria, dejando a un lado la actividad de
relaciones públicas. Se equivocó, no rectificó y hoy en día ocupa un lugar
irrelevante dentro del mercado.
Un caso similar, pero resuelto de forma más exitosa, fue el de Perrier. En 1990 se detectan en sus botellas de agua mineral concentraciones de benceno tres veces superiores a las permitidas. La reacción inicial del grupo francés fue la de retirar del mercado una partida de botellas y minimizar la importancia del suceso. Las ventas empezaron a resentirse y Perrier reaccionó, reconociendo y admitiendo el problema e iniciando una campaña de comunicación que le llevó a pedir disculpas a los diferentes públicos. La empresa reconoció su error, rectificó a tiempo y hoy ocupa, nuevamente, el liderazgo.
Habla con tus compañeros sobre la Efictividad de la
Disculpa
Trátala como una práctica profesional. Reconócela como
una de las pocas que pueden formar parte de las competencias estratégicas
clave.
Surge un retraso en un
proyecto y es evidente que el principal culpable eres tú. Rara vez la culpa
corresponde a una sola persona, pero decides cargar con toda la culpa.
Curiosamente, a partir de ese momento empieza un círculo recíproco de disculpas.
«Fui yo», «Hombre no, también fui yo»…
De repente nos vemos compitiendo por hacernos cargo del error. Al final, acabas tomando una cerveza juntos.
De repente nos vemos compitiendo por hacernos cargo del error. Al final, acabas tomando una cerveza juntos.
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